Deliveryman checking time and holding tablet.

Por qué “Temprano” no es lo mismo que “A tiempo” para entregas de última milla

Beetrack-DispatchTrack, líder en trazabilidad y planificación logística en América Latina y creador del software de última milla más avanzado de la industria, explica por qué “Temprano” (Early) no es lo mismo que “A Tiempo” (OnTime) para entregas de última milla.

La gestión de entregas se parece mucho a la comedia: el tiempo lo es todo. Las entregas programadas se programan por un motivo; en pocas palabras, importa a qué hora suceden. En las entregas B2B, los clientes suelen tener fuertes preferencias en lapso que se basan en necesidades comerciales serias. Incluso las entregas de paquetes pueden ser sensibles al tiempo, por ejemplo, si está entregando medicamentos u otros bienes igualmente importantes.

“La entrega temprana no siempre es buena para el negocio. El 31% considera inconvenientes las entregas anticipadas. Es poco probable que 6 de cada 10 vuelvan a comprar a un minorista cuando un pedido anterior no llega en el plazo de entrega”, indica Felipe Porter, VP of Sales de Beetrack-DispatchTrack.

Precisamente por eso es tan extraño que, para muchas operaciones, «a tiempo» simplemente signifique «no tarde». Claro, hay muchos casos de uso en los que nadie se quejará si un paquete llega temprano, pero cuando se trata de algo grande y voluminoso, por ejemplo, llegar temprano puede ser un verdadero inconveniente.

Porter anota: “Los datos que recopilamos como parte de nuestro Informe de Entregas Grandes y Voluminosas de 2022 lo confirman. Descubrimos que un gran porcentaje de consumidores (31%) dijo que consideraba inconvenientes las entregas anticipadas, y 60% dijo que es poco probable que vuelvan a comprar en el mismo negocio si una entrega no llega dentro del plazo prometido”.

El resultado de esto es bastante claro: si entrega antes de tiempo, especialmente con artículos grandes y voluminosos, corre el riesgo de repetir el negocio de una gran parte de los clientes. La pregunta es, ¿por qué la entrega anticipada es un problema y cómo puede asegurarse de que realmente está satisfaciendo las necesidades del cliente?

¿Por qué un tercio de los clientes dice que llegar temprano es tan malo como llegar tarde?

Porter explica: “¿Qué hay de malo en llegar temprano? Por un lado, si está entregando en el hogar de un consumidor, no hay garantía de que esté allí. Claro, la pandemia cambió nuestras expectativas sobre cuánto tiempo pasa una persona promedio en casa, pero la realidad es que las personas a menudo tienen que hacer arreglos especiales para estar en casa durante el tiempo de entrega prometida, y cualquier cosa fuera de este lapso será un inconveniente. Si llega muy temprano, incluso puede resultar en una entrega fallida, aunque sea lo último que cualquiera de las partes quiera”.

Si se trata de una entrega B2B, los problemas pueden volverse aún más obvios. Puede realizar la entrega en un sitio de construcción antes de que haya un lugar al que pueda ir la entrega. O puede terminar en el estacionamiento de un restaurante durante la hora pico de la comida, cuando nadie tiene tiempo para aceptar el pedido y el gerente está francamente molesto porque está tomando espacio.

Esto puede hacer que parezca que el problema de llegar temprano es el inconveniente potencial, y lo es, pero también es el mismo problema que llegar tarde: falta de confianza. Sus clientes quieren poder sentir que pueden confiar en usted para cumplir sus promesas, y esto se extiende a presentarse en el momento adecuado, quizás más que cualquier otra cosa.

Desafíos para entregar en el momento adecuado

Por supuesto, nadie dijo nunca que la entrega dentro del Tiempo Estimado de Llegada (Estimated Time of Arrival, ETA) prometido fuera fácil. De alguna manera, muchas cosas tienen que ir bien para que llegue temprano, incluso si es que las entregas anteriores tomaron menos tiempo de lo previsto. Pero, en otro nivel, probablemente signifique que sus ETA estaban erradas, lo que puede indicar problemas de planificación más importantes.

Estas son algunas de las razones por las que es tan difícil entregar en el momento adecuado:

  • Estimar las ETA es un desafío sin la tecnología adecuada: Las ETA precisas a lo largo de una ejecución de entrega requieren que calcule de manera efectiva no sólo los tiempos de viaje entre las paradas, sino también los tiempos de servicio en los sitios de entrega, todo lo cual puede variar de un producto a otro y de un conductor a otro. Hacerlo bien a mano con un grado real de precisión es prácticamente imposible; en cambio, requiere una solución impulsada por Inteligencia Artificial que pueda usar los datos acumulados de entregas anteriores para generar predicciones increíblemente granulares.
  • La visibilidad es difícil de conseguir: En pocas palabras, si sus entregas de última milla son una caja negra desde el momento en que los camiones salen del depósito hasta el momento en que completan sus últimas paradas, es imposible mantener en marcha incluso los mejores planes. Inclusive cuando recibe datos del campo, es difícil asegurarse de obtener los datos correctos en el momento adecuado. El resultado es que no está claro lo que sucede en el transcurso de la ejecución de la entrega, lo que le deja poco control sobre los resultados.
  • Maximizar su capacidad de entrega a menudo implica conjeturas: Hay visibilidad en tiempo real que ofrece claridad sobre el día de la entrega, pero también hay visibilidad sobre la capacidad de entrega que realmente tiene en un día determinado. No es raro que las empresas sientan que deberían recibir más entregas de sus camiones y conductores de lo que son. A menudo, esto es el resultado de una optimización de ruta ineficaz. Para mantener la rentabilidad de sus operaciones, debe asegurarse de entregar todo lo que pueda por día, pero no puede arriesgarse a entregas tardías cargando a los conductores con planes que en realidad no funcionan.
  • Los clientes también necesitan visibilidad: Entregar en el momento adecuado no se trata sólo de alcanzar un lapso que calculó. Se trata de hacerlo que funciona para el cliente, lo que significa que debe proporcionar una visibilidad completa del proceso de entrega de principio a fin. Si bien nuestros datos encontraron que había grandes fracciones de consumidores a los que no les gustaban las entregas anticipadas, encontraron un soporte casi universal (90%) para el seguimiento de pedidos de clientes.

3 mejores prácticas para entregas en el momento adecuado

Cuando se trata de ejecutar, realmente necesita entregar en el momento adecuado, no temprano y definitivamente no tarde. Hemos visto algunas de las razones por las que es difícil hacer eso, pero ¿cuáles son las mejores prácticas que las organizaciones de entrega pueden aprovechar para asegurarse de cumplir con sus plazos de entrega y deleitar a sus clientes? Aquí hay algunas estrategias para hacer que eso suceda:

  1. Aproveche la IA: El truco para asegurarse de que sus conductores lleguen cuando sus clientes los esperan es utilizar la tecnología de enrutamiento de entrega impulsada por IA para generar ETA predictivas altamente precisas mientras crea rutas de entrega. Para empezar, este proceso realmente no se puede separar del proceso de planificación de rutas (ya que refleja directamente su capacidad de entrega), pero el resultado de aprovechar este tipo de tecnología para optimizar las rutas de entrega es una mejor utilización de la capacidad, mejores ETA y más operaciones de entrega eficientes en general.
  2. Priorice la visibilidad real: La visibilidad real se trata de tener los datos correctos en el lugar correcto en el momento correcto. Cuando sus entregas ya están en marcha, eso significa actualizaciones de estado de pedidos en vivo y actualizadas que saltan a usted desde un sólo panel de control. Si tiene que buscar la información correcta, es posible que esté desactualizada cuando la encuentre, y sus esperanzas de administrar por excepción y entregar en el momento adecuado, incluso cuando las cosas no van exactamente según lo planeado, se verán reducidas. frustrado ¿Cómo haces que la visibilidad real suceda? Al centrarse tanto en la integración de datos (es decir, conectar los sistemas correctos) como en la experiencia del usuario (hacer que la información crítica sea fácil de detectar).
  3. Conéctese con sus clientes: Una vez más, 90% de los clientes desea realizar un seguimiento de sus pedidos. Y cuando mantiene a sus clientes actualizados durante todo el proceso de entrega, tiene la oportunidad de generar confianza al hacer y cumplir promesas de entrega que realmente funcionan para sus clientes. Los entresijos exactos dependerán de su caso de uso específico, pero en términos generales, debería poder enviar a sus clientes mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas regulares con actualizaciones de entrega y ofrecerles un portal de seguimiento en vivo para que puedan ver el estado exacto de la entrega una vez que está en marcha. Es difícil exagerar lo importante que es esto para dar a los clientes una sensación de control sobre su experiencia de entrega y hacer que se sientan más seguros de que realmente vas a entregar cuando dices que lo harás.

Porter concluyó: “Si parece que se habla mucho de visibilidad en estas mejores prácticas, es porque es una parte crucial para mantener sus planes en marcha. Cuando tiene claridad en sus operaciones en cada paso, sus planes están realmente optimizados. Cuando sus planes están optimizados, puede ejecutar las entregas en el momento adecuado y deleitar a sus clientes al cumplir sus promesas de entrega”.

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