Mejorar la experiencia del cliente, clave para negocios en pandemia

Mejorar la experiencia del cliente, clave para negocios en pandemia

Durante la crisis sanitaria y económica, pequeñas y medianas empresas de sectores tradicionales se vieron afectadas en distintos niveles.

Muchas de ellas se vieron obligadas a adoptar la tecnología como un eje rector para continuar operando y ofreciendo servicios a sus consumidores y usuarios. En este sentido, ¿qué tan importante es la experiencia de usuario para perdurar en el tiempo aún atravesando una pandemia?

 

Para responder esto, Rebeca Ricoy Country Manager de Marketing y Comunicaciones para Duolingo México, Ximena Ricoy, Chief Marketing Officer de Kubo Financiero y Pablo González, Co Fundador y CDO de Bitso; se unieron para compartir algunos consejos a las empresas, comercios y PyMEs, resaltando la importancia de la Experiencia de Usuario (UX), en los modelos de negocio actuales, donde adaptarse al cambio y escuchar a los usuarios es imprescindible. 

 

Los clientes y usuarios como eje central de decisiones

 

La experiencia de los usuarios en esta época de crisis que vivimos debido al COVID-19 es más importante que nunca, especialmente para aquellos clientes que están viviendo momentos más difíciles. ¿Qué debemos hacer para ayudarles?

 

La gran diferencia de una empresa que pone como eje rector a UX (Experiencia de Usuario) a diferencia de otra que no, es que todas las decisiones que se toman para la empresa, tienen en el centro al usuario, esto ayuda en gran medida a que la investigación de mercado y entender a los usuarios tome más sentido, y entonces los productos se vuelven efectivos y funcionales” Comentó Rebeca Ricoy de Duolingo. 

 

Este punto es muy importante, pues las empresas deben empezar a notar que para ofrecer productos y servicios que perduren, no solo se trata del valor del producto o si solucionan o no un problema, sino que también hay que poner atención a la relación que los usuarios mantienen con cada proceso y contacto que tienen con la empresa. Para lograr esto es necesario poner un peso considerable a los datos cuantificables de la empresa. 

 

Uno de los pilares de Duolingo es priorizar sin piedad, y tiene que ver con que en la compañía somos 250 empleados para cientos de millones de personas que utilizan Duolingo alrededor del mundo. Entonces realmente tenemos que priorizar sin piedad qué cambios vamos a hacer dentro y fuera de la app. Para esto medimos todo, y tomamos decisiones con base en lo que vaya a tener el mejor retorno con el menor esfuerzo posible, y no sólo hablamos del retorno económico, sino también humano.” Afirmó Rebeca Ricoy. 

 

El diseño como herramienta diferenciadora en las empresas

 

Imagina que tienes una idea brillante que estás seguro que puede mejorar la vida de muchas personas, pero no tienes idea de diseño y tampoco lo crees importante. Si no lo comunicas correctamente, las personas nunca van a conocer las ventajas que este producto puede traer para ellas. Ahora imagina tratar de comunicar un producto desconocido como hasta hace poco, lo eran las criptomonedas. 

 

Lo que estamos tratando de hacer es rediseñar las criptomonedas, que son una alternativa de cómo puede funcionar el dinero como lo conocemos. Creemos que fundamentalmente el dinero que usamos hoy en día es local, limitado, lento y costoso. Entonces nosotros estamos tratando de rediseñar un dinero que es global, que te conecte a la era del internet y que puedas utilizar de forma tan sencilla como lo es enviar un mensaje de texto”. Explicó Pablo González de Bitso. 

 

En un mundo tan competitivo, en donde las ideas parecen ya no ser innovadoras y tal vez tengas mucha competencia en tu sector, el diseño para crear una mejor experiencia de usuario puede ser el diferenciador que te haga sobresalir entre toda la competencia. 

 

Para nosotros han sido clave tres áreas para mejorar la experiencia de nuestros usuarios: tecnología, estrategia regulatoria donde interactuamos con el mundo tradicional de la banca y diseño. Creemos que la adopción masiva de las criptomonedas y productos innovadores no necesariamente es un problema de tecnología, sino un problema de diseño para acercar nuevas tecnologías a las necesidades y capacidades de las personas. Este enfoque nos ha permitido aumentar nuestra base de usuarios, llegando recientemente al millón”. Puntualizó Pablo González. 

 

Un contacto eficiente y cercano con tus usuarios puede marcar la diferencia

 

Seguramente te ha pasado que hiciste una compra en alguna tienda departamental, tuviste un problema con el pago o el producto, y al ponerte en contacto con la tienda, no tienen una solución a tu problema, tienes que ir a la sucursal a revisarlo o te comunican con 3 personas más a las que tienes que explicarles de nuevo el problema. Una verdadera pérdida de tiempo, ¿no? Pues estas experiencias se han intensificado en esta pandemia. 

 

Es muy importante resolver los problemas de los usuarios en un solo contacto. Muchas veces se nos olvida escuchar al usuario y entonces este contacta a la empresa porque quiere resolver un problema, y la empresa lo manda a otros canales de contacto, o el clásico: tienes que ir a la sucursal. Sin duda este usuario no va a querer volver a interactuar con el producto o servicio en mucho tiempo. Nosotros vemos un valor intrínseco en el tiempo de las personas pero sobre todo, no importa cuál sea el canal de contacto, debemos hacer el mayor esfuerzo para que la persona se vaya con algo resuelto en el primer intento, y en Kubo Financiero este es un gran diferenciador”. Aseguró Ximena Ricoy

 

Por otro lado, también es necesario que las empresas tengan un contacto honesto y constante con sus usuarios, sobre todo al momento de atravesar una crisis como la que estamos viviendo todos con la pandemia actual. 

 

“Nosotros somos una empresa 100% digital, pero uno de los retos al que nos enfrentamos en esta pandemia fue ponernos en contacto con nuestros usuarios, no para venderles algo, sino para poder solucionar esta cuestión emocional que les costó mucho trabajo expresar, como que les redujeron el salario o se quedaron sin empleo. Con base en los resultados de este acercamiento, diseñamos un producto en donde nuestros usuarios podían posponer el pago de sus créditos con nosotros hasta por 6 meses sin tener ningún cargo moratorio, lo que desde el inicio, les brindó mucha tranquilidad.” Puntualizó Ximena Ricoy de Kubo Financiero. 

 

Gutmann

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