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Cómo se personalizan los seguros gracias al uso de Big Data e Inteligencia Artificial

Gracias a la tecnología basada en Inteligencia Artificial (IA) y Big Data (BD)es posible personalizar seguros con el objetivo de mejorar las condiciones de las pólizas y en general la experiencia de los clientes. B12 Admark, líder tecnológico especializado en campañas online para lograr ventas incrementales, explica cómo aprovechar estas integraciones para la colocación de más pólizas.

Con base en el Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS) de la Condusef de 2021, en el país operan 115 aseguradoras, de las cuales aproximadamente 52% son filiales de empresas extranjeras y 49% empresas de capital nacional, de acuerdo con datos de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), que también informó que hasta el 2019 cinco aseguradoras concentraron el 44.8% del mercado de seguros y fianzas, lo que representa un incremento de 1.3 puntos porcentuales en comparación con el año anterior.

B12 Admark trabaja con las aseguradoras más importantes y reconocidas en México, como Mapfre, Qualitas, Ana, GNP, AXA, ABA, y Chubb, entre otras.

Como otros muchos sectores, los seguros son una industria basada en datos. A lo largo de los años el volumen ha crecido, por lo que los profesionales de este sector han tenido que encontrar nuevas fórmulas de tratamiento de la información. Gracias a la implementación de la IA y el BD las aseguradoras han conseguido recopilar, procesar y adaptar grandes cantidades de datos a un Data Lake, que les sirva como repositorio de información de los usuarios.

A través de técnicas basadas en IA, las entidades aseguradoras pueden aprender del comportamiento de los clientes y predecir acciones futuras. En base a esto, pueden organizar estrategias o crear nuevos productos que satisfagan las necesidades de los usuarios y calificar el riesgo de un potencial cliente antes de formalizar una póliza.

Aunque algunas aseguradoras siguen usando los modelos antiguos de evaluación de riesgo, como el pool o el cálculo de precios promedio, la gran mayoría ya utiliza técnicas de IA, Big Data y dispositivos basados en el Internet de las Cosas (IoT).

Roberto López, Chief Marketing Officer en B12 Admark México, expresa: “La tecnología, específicamente la digitalización masiva e hiperconectividad, ha influido considerablemente en la manera de operar de las empresas aseguradoras, donde la principal tendencia a considerar para generar cambios en los procesos de atención y venta es mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización inspirada en interacciones previas y modelos predictivos”.

“La IA –añade–, lleva años inmersa en las aseguradoras y es la consecuencia mayoritaria para su transformación digital y la adaptación del negocio hacia horizontes más rentables y eficientes. Además, se ha convertido en un aliado clave para optimizar el funcionamiento del sector, aumentar la productividad y lanzar nuevos productos. En definitiva, se trata de un partner que mejora el servicio de los asegurados. Asimismo, es útil para evitar la disconformidad de los clientes y resolver los siniestros rápidamente”.

¿Cómo crear seguros inteligentes?

Las aseguradoras desde su aparición venden el mismo producto, por esto se reinventa apoyándose en la tecnología para crear soluciones inteligentes:

  1. Innovación tecnológica: Los hábitos y comportamientos de los consumidores cambian cada vez más, y el sector asegurador ha establecido el canal digital como referencia a fin de agilizar sus tareas, y ser más eficientes y rentables de cara a los clientes. Los recursos digitales ponen a disposición de las compañías de seguros un sinfín de medios para conseguir ese acercamiento con los clientes. Todo ello ofreciendo el mismo producto, pero con mayor posibilidad de acceso, personalización de la oferta y un contacto más eficaz.
     
  2. Transformación de la experiencia del cliente: La presencia online para vender un seguro es importante, ya que el público objetivo actual son perfiles integrados 100% en el mundo digital, mucho más informados, que tratan de comparar precios, condiciones y términos para encontrar la mejor oferta del producto o servicio que quieren. Por esto, las compañías han de tener un sello distintivo centrado en entender y afrontar los desafíos del futuro, así como garantizar una buena experiencia del cliente a lo largo de la cadena de valor de los seguros.
     
  3. Ofertas personalizadas: Aquellas empresas que saben aprovechar los datos existentes y transformarlos en información de valor podrán ejercer las acciones estratégicas más acordes a las necesidades de los usuarios. Diariamente, los usuarios dejan su huella digital allá donde pasan y, por consiguiente, saber aprovechar esta información puede ayudar a ofrecer lo que el usuario necesita, lo que el usuario está realmente buscando.

Personalización de los seguros

López explica que unas de las principales aplicaciones que tiene la Inteligencia Artificial es la personalización centrada en la experiencia del usuario. ¿Cómo lo consigue? A través de diversas técnicas:

  • Automatización. En el sector de los seguros, los trámites burocráticos rutinarios llevan años extintos. Gracias a la automatización de la documentación relativa al negocio, ya sean contratos, notificaciones o partes, está digitalizada. Dicha información se recopila y almacena en la Nube, lo que garantiza seguridad y acceso en cualquier momento.
  • Gestión de pólizas y siniestros digitalizada: Con la llegada de Internet, los dispositivos móviles y las cámaras digitales, la comunicación entre usuario y compañía es mucho más sencilla y agiliza el proceso. Esto constituye un punto clave para fortalecer los vínculos con el cliente. Por ejemplo, en el caso de los seguros de automóvil o del hogar, los siniestros pueden fotografiarse fácilmente, aportando pruebas en tiempo real a la compañía, agilizando así el proceso de toma de decisiones y cobro de la indemnización.
  • Chatbots: Las compañías de seguros utilizan los chatbots para ofrecer información sobre los productos, captar nuevos clientes, tramitar las gestiones de los siniestros y resolver peticiones de los usuarios a las Frequently Asked Questions (FAQ). Entre los beneficios principales destacan: disponibilidad 24/7/365; ahorro; respuestas interactivas y personalizadas; aprendizaje continuo de las conversaciones; y medición de resultados en la satisfacción del usuario.
  • Nueva asignación de precios: Los precios de las pólizas están fijados en base a los riesgos asociados al cliente. Gracias a la IA, obtener información de calidad se ha vuelto una tarea mucho más sencilla y precisa. La información revela datos sobre los estilos de vida del cliente, hábitos de conducción, etcétera, por lo que, una persona que viva en una zona con una actividad sísmica frecuente pagará más que otra que resida en lugares más seguros. Así como una persona fumadora pagará más por su seguro de salud que otra que no lo sea.
  • Seguros on demand: Los seguros bajo demanda son aquellos que permiten la contratación de una póliza por un tiempo limitado y con coberturas específicas para la actividad que se va a desarrollar. A través de aplicaciones móviles, el cliente puede solicitar el seguro cuando más lo necesite sin necesidad de interactuar con un agente de seguros y que el cliente solo tenga que pagar por el tiempo que está en riesgo. Estaríamos ante una forma de seguro de pago por uso.
  • Blockchain: Esta tecnología permite crear un ecosistema de seguros mucho más integrado, gracias a su disposición a modo de bloques o nodos de red, es decir, si todas las partes están conectadas mediante contratos inteligentes (Smart Contracts), la reaseguradora podrá acceder directamente a los datos del asegurado. Entonces, se puede recopilar y almacenar la información, mejorar la transparencia con los usuarios y aumentar la seguridad, pues es una herramienta muy útil, incluso, para la reducción del fraude ocasionado a las compañías de seguros.

López concluye: “El avance en los sistemas analíticos de Big Data, el desarrollo de técnicas específicas de Inteligencia Artificial y la aplicación del Business Intelligence en los procesos operacionales de la empresa supone una auténtica revolución en términos de conocimiento del cliente, prevención de riesgos, captación y fidelización, personalización de oferta, etcétera. En el caso de las aseguradoras, hace tiempo ya hacen uso de estas tecnologías de almacenaje y análisis de datos masivos en sus procesos para conseguir servicios a la medida a sus clientes”.

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